« Suite aux mesures de sécurité prises en raison du Covid-19, cette entrée est condamnée. Merci de vous présenter à la réception côté showroom voitures. » Affiché sur la porte d’accès du showroom utilitaires de CAR Avenue Mercedes-Benz Liège (Alleur), cette invitation à pénétrer dans le bâtiment par une entrée unique ne laisse aucune place au doute : le virus a bouleversé les habitudes de cette concession qui reprend vie.

« Pendant le confinement, notre service 24h sur 24 a continué à tourner sans coupure afin d’assurer les interventions urgentes sur les véhicules prioritaires (pompiers et ambulances) ainsi que les véhicules dédiés au transport et à la distribution dans les magasins de première nécessité, nous explique le COO, Denis Regnier. Mais hormis les 14 techniciens et 3 magasiniers dédiés à cette tâche plus quelques employés qui ont pu faire du télétravail, c’est une équipe de 185 personnes qui s’est retrouvée en chômage économique ! »

Nouvelles procédures
La fermeture des implantations d’Eupen, Verviers et Alleur a été l’occasion de mettre en place un call center avec dispositif de reporting permettant d’anticiper le redémarrage des activités en intégrant les demandes reçues pendant le confinement. La reprise s’est faite progressivement. D’abord le B to B, puis le B to C. En un mois, les différents départements ont pratiquement pu revenir à un rythme normal. Seul le magasin a été un peu à la traîne, le stock étant alimenté pas le centre de distribution européen de Valenciennes où des limitations de quantités ont mis du temps à être levées, mais l’activité a bel et bien repris.

« Au niveau des procédures, l’accès visiteurs a été canalisé avec des instructions claires en termes de limitation de nombre de personnes, de distanciation et de désinfection. Dans les ateliers, les espaces sont suffisamment grands pour respecter la distanciation sociale. Le principal changement vient du fait que les mécaniciens n’interviennent plus à deux simultanément sur un même véhicule. Cela dit, chaque véhicule entrant est désinfecté pas nos équipes avant de pénétrer dans le bâtiment. Une fois l’intervention terminée, une seconde désinfection est réalisée et un affichage est apposé sur le véhicule indiquant la date, l’heure et le nom de la personne qui a assuré la désinfection. »

L’incertitude
Cet épisode a aussi contraint CAR Avenue à utiliser davantage les modes de communication de type visioconférence dont l’efficacité s’est montrée éclairante. Au point d’intégrer durablement ces procédures au même titre que les outils de suivi de planning.

Reste que la crise laissera des traces. L’arrêt total des ventes et le fonctionnement au ralenti de l’après-vente devraient pénaliser le chiffre d’affaires d’environ 15%. Une estimation sujette à variations en fonction de la manière dont les ventes vont reprendre d’ici la fin de l’année. Les clients utilitaires ne semblent pas trop frileux à l’idée de réinvestir, mais beaucoup de dossiers gelés par le Covid-19 doivent être réactivés. Et côté atelier, une certaine incertitude plane. En particulier à cause de l’agenda bousculé du secteur de la construction qui remplit traditionnellement les ateliers pendant la période de vacances. En espérant évidemment qu’une nouvelle vague d’infections ne vienne par ajouter son grain de sel à cette reprise inédite.

La force d’un groupe
Le fait d’appartenir à un grand groupe a clairement facilité la gestion de cette crise. C’est en effet CAR Avenue qui a fourni les 43 panneaux en plexiglass placés sur les différents comptoirs, mais aussi les gants, le gel hydroalcoolique, 5 masques pour chaque membre du personnel et les supports de communication affichés sur les trois sites. « Le groupe nous a fait bénéficier d’une approche structurée pour la reprise de nos activités, se réjouit Denis Regnier. Son envergure nous a également permis d’être intégrés à une commande groupée de pièces en direct à l’usine Mercedes-Benz pour réalimenter notre magasin. Ces différents éléments nous ont conforté dans l’idée que nous formions une bonne équipe et ont encore amélioré notre intégration au sein de groupe. »

— Jean-Michel Lodez